/
13066963301

名家专栏

Famous column
名家专栏
首页 -名家专栏 -齐大峰 -连锁企业的服务品质为什么很难做到整齐划一?

连锁企业的服务品质为什么很难做到整齐划一?

发布时间:2023-02-15作者来源:齐大峰浏览:1568


【齐大圣论道线下互联网】

早安,在春雨稍歇的上海问候各位

连锁企业的理想,就是每家店的服务都可以做到整齐划一,毫不走样。因此,每个连锁企业都制定了标准作业流程(Standard Operation Progress)SOP,比如麦当劳就对柜台营业员有着装、语言、动作方面的要求,一个顾客从进门起到付钱取餐离开,营业员要遵循33条规范性要求。

SOP需要通过各种方式在各个连锁门店推广,有些通过周期性培训,甚至建立了自己的学院;有的在开业前要求门店店长或者员工进行培训,合格后才能开业。培训之后,再通过督导部门进行定期或者不定期的巡查发现问题,有些还委托第三方“神秘顾客”进行暗访。

不过,不管用什么手段,SOP的执行效果都很难提高到很高的程度,服务品质根本做不到整齐划一,就拿知名的麦当劳来说,全球门店的平均客户满意度[敏感词]的时候只能达到87%。

这是因为对服务品质的评价中,服务提供方的标准化和接受服务的内心感受都有很大的作用。一个刚刚跟人争吵过的顾客,不管您的服务怎么好,也有很大概率心里感到不痛快,对于服务品质也很难满意。

因此,服务品质做不到整齐划一很正常,不过,如果不做SOP,不努力做到标准化,服务品质很快就会下降到关门倒闭的程度。

这就像月球上吴刚伐树一样,永无止境。

[论道出发点:所谓传统企业,就是从产品出发去找顾客;所谓互联网企业,就是先圈人,再根据这些人的需要提供产品/服务]

友情链接: 站点地图 hahabet甄选官网
河南膏药贴牌 | 河南膏药贴牌 | 污水处理化学药剂 | Node.insertBefore(hm, s); })(); 河南膏药贴牌 | 河南膏药贴牌 | 污水处理化学药剂 |