发布时间:2023-02-01作者来源:齐大峰浏览:1671
早安,在寒去春阳早的上海问候各位
最近,视频类网站遭遇普遍投诉,最主要的就是五花八门的收费。比如,对投屏画面的清晰度划分,低等级会员只支持480P清晰度,要想实现4K画质,需要充值到更高等级会员;再比如,有的平台会限制会员账号的登录终端,在手机或平板上注册的账号,在电视端就无法使用,只能另外开通电视端的会员账号;还比如,对付费内容和目标群体加以区分,体育赛事要开通“体育会员”,看动画听儿歌要开通“幼儿会员”;又比如,如果临时想投影大屏,或者多看一场体育赛事,都需要额外付费……
如此繁琐复杂的“套娃式”收费,其实最主要的原因在于服务类产品缺乏产品标准。
实物类产品都是有标准的,像电视机的尺寸、清晰度、功能配置,都有国家标准、行业标准、企业标准予以规范。而服务类产品目前就没有明确的产品标准。就拿视频类网站会员这个产品来说,除了时间之外,当您付费购买会员资格的时候,您付费可以观看哪些视频?是购买下单时网站已有的视频?还是未来一段时间里网站增加的视频?如果增加,网站增加多少视频?增加哪些类别的视频?……
看看,几乎所有的服务项目都没有标准,自然在消费过程中就会产生各种纠纷。服务供应方为了多赚钱,增加收费项目总能找出理由;服务购买方按照自己的理解总觉得有一些服务被压缩了。
不光是线上服务,线下服务也是一样。就像这两天网上热议的北海餐厅四个菜1500元的事情,也是标准不清楚的问题。如果店家提供的菜品就是明确了标准,用的是哪些名贵食材、炒菜的是国家哪位名厨,收这么贵大家也无话可说。现在没有这样的标准,而消费者按照自己日常的消费经验觉得收费过高,进行曝光投诉也很正常。
归根结底,无论线上服务还是线下服务,缺乏服务标准是导致大量纠纷的根本原因。
[论道出发点:所谓传统企业,就是从产品出发去找顾客;所谓互联网企业,就是先圈人,再根据这些人的需要提供产品/服务]
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